5 branchetips die uw HVAC-bedrijf zou moeten volgen
Service-terugbelkosten zijn een plaag voor de HVAC-industrie. Je bent niet alleen vastbesloten om je er maandenlang zorgen over te maken na een baan, maar ze komen het vaakst voor tijdens de drukste periodes van het jaar. Als ondernemer of manager kan een beetje goedgeplaatste bezorgdheid u helpen bij het voorbereiden en trainen voor terugbellen. Natuurlijk is uiteindelijk het verminderen van callbacks het doel.
1. Ga er niet vanuit dat een oproep een terugbelactie is
Thier zijn technische callbacks, verwaarlozingscallbacks en dan zijn er gewoon klachten. Ja, als iemand na een dienst terugbelt, kost dat een deel van uw bedrijf tijd. Dat betekent echter niet dat ze automatisch kwijtschelding van hun vergoeding moeten krijgen. Maak een duidelijk overzicht van wat u wel en niet zult dekken als onderdeel van een terugbelverzoek wanneer u afziet van vergoedingen. Wacht dan altijd tot uw onderhoudsmonteur een duidelijke inschatting maakt op de werklocatie.
Deze tip geldt uitdrukkelijk voor uw administratief personeel. Zet CRM-software voor u aan het werk en zorg ervoor dat vertegenwoordigers van de klantenservice of anderen die telefoontjes van klanten aannemen, het systeem raadplegen voordat ze besluiten dat het volgende bezoek gratis is. Neem bij het trainen van administratief personeel de tijd om de nuances uit te leggen bij het bepalen of het verzoek het gevolg is van een fout, onoplettendheid of nalatigheid van de kant van de technicus.
2. Bepaal zorgvuldig welke technicus u wilt terugbellen
Het is een hot topic binnen de HVAC-industrie. Sommigen beweren dat het sturen van dezelfde technicus de klant alleen maar frustreert. Er zijn echter vaak situaties waarin die technicus een verstandhouding opbouwde en de klant door een irritante klus heen kon helpen.
Voor technische terugbelverzoeken waarbij iets niet helemaal goed werkt, stuurt u dezelfde technicus. Geef ze de kans om aan de huiseigenaar uit te leggen waarom de eerste reparatie niet het gewenste resultaat had. Een defect onderdeel of een onderdeel dat na installatie is doorgebrand, is iets dat zou zijn gebeurd, ongeacht wie het heeft geïnstalleerd.
Stuur voor verwaarlozing terugbellen een andere technicus. U wilt uw servicemedewerkers nooit in een slechte positie brengen, en verwaarlozing van terugbellen is waarschijnlijker afkomstig van ontevreden klanten. Stuur altijd de technicus met de meeste training en de meest betrouwbare staat van dienst.
Al uw technici moeten worden getraind in het onschadelijk maken van gespannen situaties. Terugbellen brengt een zekere mate van frustratie met zich mee voor alle betrokkenen. Uw technici zijn degenen die tussenbeide kunnen komen, persoonlijk kunnen zijn en de oplossing kunnen uitleggen in plaats van de klant bij het probleem te laten stilstaan.
Rollenspel tijdens de training is voor mensen moeilijk serieus te nemen. Laat in plaats daarvan nieuwe technici met ervaren medewerkers meerijden naar een paar callbacks, zodat ze kunnen zien hoe een professional met deze situaties omgaat.
3. Maak doorloopprogramma’s voor uw personeel
Gereedschap achtergelaten in huizen, schroeven achtergelaten op toonbanken en soms ronduit verwaarloosd, het zijn allemaal problemen die naar voren komen bij terugbelverzoeken. Waarom? Uw technicus is bezig met een reparatie terwijl hij of zij een bericht krijgt dat er extra telefoontjes op hun dag zullen komen. Dat je niet kunt veranderen. Maar u kunt het voor hen gemakkelijk maken om de scène te observeren en alles wat ongedaan is gebleven onmiddellijk snel te corrigeren.
Gebruik een checklist en laad deze in uw mobiele platform. U kunt checklists beschikbaar maken via OneNote, Trello, Basecamp en verschillende management programma’s. Zorg ervoor dat u duidelijke dingen op uw lijst zet, zoals ‘alle tools verzameld die in huis zijn gehaald’.
4. Gebruik terugbellen als trainingsmogelijkheid
Uw terugbelverzoeken zijn waarschijnlijk afkomstig van specifieke technici. Ze kunnen nieuw zijn, of ze werken te snel, ze kunnen zelfs alleen maar vergeetachtig zijn. Het ding om in gedachten te houden is dat callbacks alleen in zeer zeldzame gevallen mogen gebeuren. Als ze vaak bij dezelfde persoon voorkomen, is er een probleem.
Wijs stukken training toe aan uw technici op basis van het uitgangspunt van de callback. Als iemand er niet in slaagde toegangspunten af te sluiten, of gebieden los liet, wat leidde tot geluiden, zou je trainingsprogramma’s kunnen toewijzen voor het belang van veiligheid. Op korte termijn kost dit je geld als opleidingskosten. Op de lange termijn bespaart het u omdat monteurs voorzichtiger worden. Niet alleen zullen de trainingsoefeningen beginnen, maar ze willen voorkomen dat ze in de toekomst de training moeten herhalen.
5. Train uw HVAC-technici om voorbij het probleem te kijken
Ongetwijfeld bent u teruggebeld met de klacht dat de technicus dit vreemde probleem had moeten ontdekken tijdens het onderhoud aan het apparaat. De keynote is er zou moeten hebben, en in zekere zin heeft de klant gelijk. Hoewel je techneut niets verkeerds heeft gedaan, hebben ze niet gemeld dat andere dingen de service of het functioneren van het apparaat zouden kunnen verstoren. Nu is de woning- of huiseigenaar gefrustreerd omdat ze een nieuwe reparatie moeten plannen en ze willen meestal niet betalen voor een nieuwe diagnose.
Wanneer uw technicus eropuit gaat om de reparatie uit te voeren, of bij voorkeur een diagnose te stellen, moeten ze verder kijken dan het directe probleem. Als ze klaar zijn met hun reparatie of installatie, moeten ze, indien enigszins mogelijk, het apparaat gedurende een korte periode in de gaten houden en eventuele onregelmatigheden melden. Net als medische professionals kunnen HVAC-technici 1.000 dingen vinden die mis zijn met iets, zelfs als er slechts milde symptomen aanwezig zijn.
Gebruik training om uw technici op te leiden in rapporten over “Extra werk vereist” of AWR-rapporten. Met deze rapporten kunnen ze alles opsommen dat mogelijk tot toekomstige problemen zou kunnen leiden, of dat kan bijdragen aan het huidige probleem.
Een technicus die bijvoorbeeld merkt dat een aannemer er slecht aan toe is, of dat een ventilator anders fietst dan zou moeten, moet dat op een AWR-rapport vermelden. U moet echter tijdens het trainingsproces duidelijk maken dat u geen onnodige reparaties probeert te verkopen. Het proces van een AWR-rapport is om terugbellen te minimaliseren. In plaats van dat deze klant terugbelt met de klacht dat hij niet op de hoogte was van dit andere probleem, kan hij ervoor kiezen om de reparatie wel of niet in te plannen.
Gewoonlijk geven AWR-rapporten klanten een actietijd, bijvoorbeeld 30 dagen. Als de klant niet binnen dat tijdsbestek reageert, is het duidelijk geen terugbelverzoek wanneer ze bellen om die reparatie in te plannen.
Communiceer met uw personeel
Uw trainingsprogramma is een kans om verwachtingen te scheppen, gewoontes op te bouwen en ongewenst gedrag te voorkomen. Behandel uw programma niet als een eenmalige gebeurtenis. Laat in plaats daarvan teruggebelde technici essentiële trainingsgebieden opnieuw bezoeken. Creëer een aanvullende training over hoe u AWR-rapporten correct kunt gebruiken en wanneer u ze moet indienen om terugbelverzoeken te verminderen. Stel ten slotte duidelijke verwachtingen met uw training en zorg voor follow-upmateriaal zoals checklists of doorloopinstructies voor uw personeel om te gebruiken op werklocaties.
